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La Gestión de Procesos de Negocios (BPM, por sus siglas en inglés), según la definición de Gartner, emplea métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar la estrategia y los procesos empresariales.
Aunque a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, el alcance del BPM es más amplio que estos temas adyacentes. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que el BPM observa todo el proceso de principio a fin. Por otro lado, la gestión de proyectos se refiere a un trabajo de alcance único, mientras que el BPM se enfoca específicamente en procesos repetibles.
A través de la reingeniería continua de procesos, las organizaciones pueden optimizar sus flujos de trabajo generales, lo que conduce a una mayor eficiencia y ahorro de costos. Este concepto no es nuevo; metodologías como Six Sigma y Lean son ejemplos de enfoques de BPM.
Al incorporar análisis avanzados, monitoreo de actividades y capacidades de gestión de decisiones, las suites de gestión de procesos empresariales pueden coordinar personas, sistemas, información y materiales para lograr resultados comerciales. Como resultado, han sido especialmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.
Tipos de BPM
Existen tres tipos principales de gestión de procesos de negocio: centrado en la integración, centrado en el ser humano y centrado en el documento.
→ BPM centrado en la integración: Este tipo de BPM se enfoca en procesos que no requieren mucha intervención humana. Estos procesos dependen más de APIs y mecanismos que integran datos entre sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con clientes (CRM).
→ BPM centrado en el ser humano: A diferencia del BPM centrado en la integración, este tipo se centra en la participación humana, generalmente donde se requieren aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten a los equipos asignar tareas a diferentes roles, facilitando la rendición de cuentas a lo largo del proceso.
→ BPM centrado en el documento: Este tipo de BPM se centra en un documento específico, como un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, este debe pasar por diferentes formularios y rondas de aprobación para desarrollar un acuerdo entre el cliente y el proveedor.
Ciclo de vida de la gestión de procesos empresariales
Un sistema BPM exitoso comienza definiendo las etapas involucradas en un flujo de trabajo. Esto ayuda al equipo a identificar áreas de mejora y métricas para medir el progreso. Al aplicar la gestión de procesos de negocio, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones, lo que lleva a mejores resultados comerciales. Para lograr estos resultados, es fundamental comprender completamente el ciclo de vida del BPM. A continuación, se presentan los cinco pasos del ciclo de vida:
→ Diseño del proceso: El equipo debe comenzar delineando los hitos dentro del proceso. A partir de ahí, se deben identificar las tareas individuales del proceso general de BPM junto con los responsables de cada paso en el flujo de trabajo. Los pasos deben definirse claramente para que el equipo pueda identificar las áreas para la optimización del proceso y las métricas subsecuentes para medir su mejora.
→ Modelado: Durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del modelo de proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como cronogramas, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso. Utilizar software de gestión de procesos de negocio es útil durante esta etapa.
→ Ejecución: El equipo debe realizar una prueba de concepto, probando el nuevo sistema BPM con un grupo limitado. Después de incorporar cualquier retroalimentación, el equipo puede comenzar a implementar el proceso a una audiencia más amplia.
→ Monitoreo: Durante esta fase, el equipo debe monitorear el proceso, midiendo mejoras en la eficiencia e identificando cualquier cuello de botella adicional.
→ Optimización: En el paso final, el equipo realiza los ajustes finales al proceso para mejorar la actividad empresarial.
Un proyecto BPM exitoso requiere una planificación cuidadosa y comunicación abierta, pero después de mejorar un conjunto de actividades, los equipos ven rápidamente los beneficios.
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Beneficios de la gestión de procesos empresariales
Las soluciones BPM aumentan el valor organizacional a través de la mejora de procesos, lo que produce varios beneficios:
→ Mayor eficiencia y ahorro de costos: Los sistemas BPM ayudan a optimizar los procesos existentes e incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Esto se logra eliminando redundancias y cuellos de botella en los procesos, lo que resulta en una mayor eficiencia y productividad.
→ Mejora de la experiencia del empleado y del cliente: Una suite de herramientas BPM ayuda a eliminar trabajos repetitivos y hacer que la información sea más accesible. Al eliminar distracciones, los empleados pueden centrarse en su trabajo y en sus clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
→ Procesos más escalables: Dado que el BPM permite una mejor ejecución de procesos y automatización de flujos de trabajo, esto se traslada bien al escalar procesos a otras geografías en todo el mundo.
→ Mayor transparencia: La automatización de procesos de negocio define claramente los responsables de las tareas a lo largo del proceso, lo que proporciona más transparencia y responsabilidad.
→ Menor dependencia de los equipos de desarrollo: El BPM ofrece características de bajo código que eliminan posibles dependencias del desarrollo, lo que permite que los usuarios de negocio se integren en estas herramientas de manera rápida y sencilla.
Casos de uso de la gestión de procesos empresariales
El software BPM proporciona más estructura en torno a los procesos, eliminando algunas de las ineficiencias dentro de un flujo de trabajo determinado. Algunos ejemplos de casos de uso exitosos incluyen:
- → Distribución de contenido: Las empresas de medios pueden utilizar BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenido, desde la creación hasta la distribución.
- → Servicio al cliente: Los representantes de servicio al cliente pueden identificar preguntas frecuentes para que los chatbots las manejen, aliviando al equipo cuando hay un alto volumen de solicitudes de servicio.
- → Finanzas: Las empresas pueden crear plantillas para estandarizar las órdenes de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir software o hardware empresarial más rápidamente.
- → Recursos Humanos: RRHH puede emplear BPM para optimizar la gestión de documentos y flujos de trabajo, proporcionando un entorno más estructurado para procesar formularios de RRHH, como la incorporación y baja de empleados.
- → Banca: Al procesar individuos o empresas para préstamos, los bancos necesitan evaluar a los solicitantes para el riesgo de crédito potencial. El BPM agiliza las decisiones en torno a la elegibilidad de préstamos al gestionar el flujo de información a lo largo del proceso.
- → Cumplimiento de pedidos: Las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de cumplimiento de pedidos utilizando BPM, lo que orienta el proceso hacia una gestión de pedidos centrada en el cliente.
Ejemplos de Business Process Management (BPM)
BPM ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones al mejorar diversos procesos empresariales, alineándolos con objetivos estratégicos y fomentando la mejora continua. A continuación, se presentan algunos ejemplos que ilustran los casos de uso y los beneficios de BPM en diferentes funciones:
Estrategia empresarial
PM actúa como una herramienta estratégica para alinear los procesos empresariales con los objetivos de la organización. Al conectar la gestión de flujos de trabajo, centralizar la gestión de datos y fomentar la colaboración y la comunicación, BPM permite que las organizaciones se mantengan competitivas al proporcionar acceso a datos precisos y oportunos, lo que garantiza que las decisiones estratégicas se basen en información confiable.
BPM conecta diversas fuentes de datos, como datos de gastos, métricas de rendimiento internas e investigación de mercado externa. Esto puede revelar oportunidades de mejora de procesos internos, asociaciones estratégicas y posibles iniciativas de ahorro de costos.
BPM también proporciona la base para realizar refinamientos y mejoras que conducen a una mejora continua.
Beneficios:
- → Toma de decisiones mejorada
- → Optimización eficiente
- → Mejora continua
Gestión de reclamos
BPM se puede utilizar para estandarizar y optimizar el proceso de gestión de reclamos de principio a fin. El software BPM puede automatizar tareas repetitivas como la recepción de reclamos, la validación, la evaluación y el procesamiento de pagos mediante tecnología como la Automatización de Procesos Robóticos (RPA).
Al establecer flujos de trabajo y reglas de decisión estandarizados, BPM agiliza el proceso de reclamos al reducir los tiempos de procesamiento y minimizar errores, además de proporcionar visibilidad en tiempo real sobre el estado y las métricas de rendimiento de los reclamos.
Beneficios:
- → Procesamiento automatizado de reclamos
- → Reducción de tiempos de procesamiento
- → Mayor visibilidad
Gestión de cumplimiento y riesgos
BPM permite el cumplimiento oportuno de los requisitos regulatorios y políticas internas mediante la automatización de tareas rutinarias y la implementación de reglas predefinidas.
Los procesos como verificaciones de cumplimiento, evaluaciones de riesgos y rastreos de auditoría pueden ser automatizados mediante software de BPM. También proporciona información en tiempo real sobre métricas de cumplimiento y exposición a riesgos, permitiendo una gestión proactiva de riesgos y una mejor presentación de informes regulatorios.
Beneficios:
- → Verificaciones de cumplimiento automatizadas
- → Información en tiempo real sobre la exposición a riesgos
- → Cumplimiento normativo mejorado
Gestión de contratos
BPM puede acelerar los tiempos de gestión de contratos y reducir el trabajo administrativo mediante la automatización de tareas como la gestión de documentos, los flujos de aprobación y las verificaciones de cumplimiento.
Los procesos de redacción, negociación, aprobación y ejecución de contratos pueden digitalizarse y automatizarse, asegurando consistencia y reduciendo la ineficiencia. La visibilidad en tiempo real del estado de los contratos mejora la gestión general de estos.
Beneficios:
- → Tiempos de respuesta acelerados
- → Visibilidad en tiempo real del estado de los contratos
- → Fortalecimiento de relaciones comerciales
Servicio al cliente
BPM transforma las operaciones de servicio al cliente mediante la automatización de la gestión de solicitudes de servicio, el seguimiento de interacciones con clientes y la facilitación de flujos de trabajo de resolución.
Las organizaciones pueden agilizar los procesos de soporte al cliente a través de múltiples canales (teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales). Las tareas rutinarias, como la asignación de tickets y la escalación, se automatizan, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente al hacer el servicio más consistente.
Beneficios:
- → Gestión optimizada de solicitudes de servicio
- → Acceso centralizado a la base de conocimientos
- → Mayor satisfacción y lealtad del cliente
Gestión financiera
BPM se utiliza para optimizar procesos financieros como presupuestos, pronósticos, gestión de gastos e informes financieros. Establece flujos de trabajo estandarizados y reglas de decisión para garantizar consistencia y precisión, reduciendo el riesgo de errores humanos y mejorando el cumplimiento normativo.
Beneficios:
- → Mayor eficiencia operativa
- → Información instantánea para la toma de decisiones
- → Cumplimiento mejorado de normativas y políticas
Recursos humanos
Con BPM, las organizaciones pueden implementar flujos de trabajo estandarizados para guiar a los empleados en cada etapa de su experiencia laboral, desde el reclutamiento hasta la jubilación.
Esto digitaliza procesos como la incorporación de nuevos empleados y las evaluaciones de desempeño, reduciendo el trabajo administrativo y permitiendo a los equipos centrarse en iniciativas estratégicas como el desarrollo del talento y la planificación de la fuerza laboral.
Beneficios:
- → Reducción del trabajo administrativo
- → Seguimiento en tiempo real de métricas de RR.HH.
- → Mejora de la experiencia del empleado
Gestión logística
BPM optimiza la gestión logística automatizando procesos como la gestión de inventarios, el cumplimiento de pedidos y el seguimiento de envíos. Se pueden establecer flujos de trabajo que gestionen el movimiento de bienes desde el proveedor hasta el cliente.
Beneficios:
- → Procesamiento y cumplimiento de pedidos optimizados
- → Visibilidad en tiempo real de inventarios y envíos
- → Mayor satisfacción del cliente y ahorro de costos
Gestión de pedidos
BPM simplifica procesos como el procesamiento de pedidos, seguimiento y cumplimiento. Facilita la automatización de tareas rutinarias como la entrada de pedidos, la gestión de inventarios y el envío, reduciendo los tiempos de procesamiento y mejorando la precisión.
Beneficios:
- → Procesamiento de pedidos automatizado
- → Visibilidad en tiempo real del estado de pedidos
- → Mejora de la satisfacción del cliente
Gestión de adquisiciones
BPM revoluciona la gestión de adquisiciones mediante la transformación digital y automatización de procesos como la selección de proveedores, solicitudes de compra, gestión de contratos y negociaciones de precios.
Beneficios:
- → Flujos de trabajo de adquisiciones estandarizados
- → Información en tiempo real sobre métricas de adquisiciones
- → Ahorro de costos y mejora de relaciones con proveedores
Gestión del ciclo de vida del producto
BPM digitaliza y automatiza procesos como el diseño, desarrollo, lanzamiento y mantenimiento del producto, mejorando la colaboración entre equipos de desarrollo de productos y asegurando alineación y transparencia en todo el proceso.
Beneficios:
- → Aceleración del tiempo de lanzamiento al mercado
- → Reducción de costos de desarrollo
- → Mejor colaboración entre funciones
Gestión de proyectos
BPM mejora la gestión de proyectos al asignar tareas, rastrear el progreso, identificar cuellos de botella y asignar recursos. Ayuda a visualizar y diseñar nuevos flujos de trabajo que guían los proyectos en cada etapa del ciclo de vida de BPM.
Beneficios:
- → Flujos de trabajo de proyectos optimizados
- → Información en tiempo real sobre el rendimiento del proyecto
- → Mayor satisfacción de los interesados
Gestión de aseguramiento de la calidad
BPM facilita la automatización de procesos como el control de calidad, las pruebas y el seguimiento de defectos, proporcionando información sobre KPIs como las tasas de defectos y las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Beneficios:
- → Procesos de control de calidad automatizados
- → Visibilidad en tiempo real de métricas de calidad
- → Mejora de la satisfacción del cliente
Para concluir, la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) es una estrategia clave para mejorar la eficiencia operativa, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar los resultados comerciales a través de la optimización de procesos repetibles.
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